Wideorozmowy, wirtualny spacer i zdalne umowy. Sprzedaż mieszkań w czasie pandemii

Przeczytaj także: Komunikacja z klientem: deweloperzy stawiają na wideokonferencje

Grzegorz Smoliński, Dyrektor Sprzedaży w Dom Development S.A.

W czasie lockdownu zachowaliśmy ciągłość wszystkich procesów: sprzedaży, realizacji inwestycji oraz przekazań. W tym okresie dla wygody klientów uruchomiliśmy spotkania online w postaci prostych w obsłudze wideo-rozmów, dzięki czemu wybór mieszkania mógł się odbyć bez wychodzenia z domu. Wprowadziliśmy także możliwość zdalnego podpisywania umów sprzedaży. Jednocześnie przez cały okres działały nasze biura sprzedaży, oczywiście z zachowaniem wymaganych procedur bezpieczeństwa według rekomendacji GIS i WHO.

Dziś działamy w normalnym trybie, przy czym cały czas stosujemy zalecane środki bezpieczeństwa. Realizacja naszych inwestycji przebiega zgodnie z planem, dzięki czemu odbiory mieszkań odbywają się w zakładanych terminach. W biurach sprzedaży obserwujemy wzmożony ruch, co pokazuje, że klienci przede wszystkim preferują kontakt bezpośredni. Wprowadzone w czasie lockdownu wideorozmowy wykorzystujemy jako dodatkową opcję kontaktu.

Nikodem Iskra, prezes zarządu Murapol SA

Lockdown zmotywował wszystkie branże do zastosowania nowych rozwiązań, pozwalających na bieżącą komunikację z klientami oraz dokonywanie transakcji na odległość. W Grupie Murapol już w pierwszym tygodniu „zamknięcia” wprowadziliśmy możliwość odbywania wideorozmów z naszymi doradcami oraz zdalnego podpisywania umów rezerwacyjnych. To rozwiązanie pozostawiamy do dyspozycji naszych klientów na stałe, choć zauważamy, że nic nie zastąpi kontaktu osobistego z doradcą. Dlatego w marcowej kampanii promocyjnej „Kup mieszkanie bez wychodzenia z domu” zachęcaliśmy naszych klientów do zdalnej formy kontaktu, aczkolwiek doradcy byli dostępni również w stacjonarnych biurach, zachowując przy tym wszelkie środki ostrożności.

Część narzędzi marketingowych, które oferowaliśmy już wcześniej naszym klientom, okazały się niezwykle użyteczne podczas pandemii. Przykładem są wirtualne karty mieszkań oraz wirtualne spacery po wybranych osiedlach. Narzędzia te cieszą się bardzo dużym zainteresowaniem wśród naszych klientów. Aby jeszcze bardziej wspierały nabywców w podejmowaniu decyzji zakupowych oraz inspirowały w urządzaniu zakupionych mieszkań wprowadziliśmy kilka stylów w jakich prezentujemy mieszkania, po których można odbyć wirtualny spacer.

Joanna Chojecka, dyrektor ds. sprzedaży i marketingu ROBYG SA.

W marcu Grupa ROBYG wprowadziła video chat do obsługi klientów. Za jego pośrednictwem można zapoznać się z ofertą w każdym z 3 miast: Warszawie, Gdańsku i Wrocławiu. Połączenie jest realizowane za pośrednictwem bezpłatnej aplikacji. W trakcie wirtualnego spotkania można bezpłatnie dokonać rezerwacji na 3 dni. Pomagamy wypełnić komplet dokumentów i sfinalizować umowę. Wszystkie działania są prowadzone z przestrzeganiem przepisów RODO, a korespondencja jest szyfrowana.

Grupa ROBYG wdrożyła także podpis elektroniczny za pośrednictwem platformy Autenti. Dzięki temu klienci mogą podpisywać umowy rezerwacyjne zdalnie. Podpis umożliwia identyfikowanie użytkowników, pieczętowanie dokumentów, ich przechowywanie, udostępnianie i weryfikację cyfrową. Z pewnością obecna sytuacja zmieni pewne przyzwyczajenia klientów w zakresie wyboru i zakupu mieszkania. Wiele elementów zostanie na trwałe w kanałach online – co w przyszłości usprawni proces analizy i podejmowania decyzji. Okazuje się, że wszystkie parametry można nawet lepiej sprawdzić i porównać bez wychodzenia z domu, mając dostęp do pełnej dokumentacji, wizualizacji, projektów – a nawet wirtualnych spacerów po inwestycji.

Karolina Bronszewska, menadżer ds. marketingu Ronson Development

W czasie lockdownu bardzo zmieniliśmy organizację naszych sił sprzedażowych. Zachęcaliśmy klientów do kontaktu telefonicznego i mailowego. Wdrożyliśmy też czat online, który oczywiście pozostanie już na stałe w użytku. Jednak naszą największą nowością były wirtualne dni otwarte, które realizowaliśmy jako pierwszy deweloper w Polsce. Przeprowadzamy je w formie relacji live na naszym Facebooku Twoje własne M2. Pokazujemy naszym widzom biura sprzedaży, makiety osiedli, a później zabieramy ich na spacer między budynkami. Dzięki temu mają bez wychodzenia z domu możliwość „zwiedzenia” okolicy, przyjrzenia się infrastrukturze i sprawdzenia postępów na budowie.

To rozwiązanie tak spodobało się klientom, że na pewno zostanie z nami na dłużej, nawet gdy wrócimy do tradycyjnej formuły dni otwartych. Naszą pierwszą relację obejrzało dotychczas 25 tys. osób, a wyniki kolejnych pięciu nie odbiegają daleko od tego wyniku.

Zbigniew Juroszek, prezes ATAL

Mając na uwadze ograniczenia związane z pandemią, postanowiliśmy udostępnić klientom możliwość podpisania umowy rezerwacyjnej drogą elektroniczną, z wykorzystaniem podpisu cyfrowego. Współpracujemy w tym zakresie z partnerem technologicznym, który przeprowadza klienta przez procedurę poświadczenia podpisu cyfrowego. Oczywiście wszystko odbywa się online.

Elektroniczna forma podpisywania umów rezerwacyjnych spotkała się z dużym zainteresowaniem naszych klientów, dlatego postanowiliśmy, że to udogodnienie pozostanie dostępne na stałe. Klienci ATAL będą mogli wybrać, czy chcą zawrzeć umowę w tradycyjny sposób, czy decydują się na elektroniczną formę.

Karolina Guzik, menadżer sprzedaży w spółce mieszkaniowej Skanska

Dostosowanie naszej oferty, sposobu pracy i komunikacji do potrzeb klientów było dla nas kluczowe w tym wyjątkowym okresie. Obecnie wróciliśmy już do spotkań bezpośrednio w biurach sprzedaży Skanska we wszystkich funkcjonujących lokalizacjach w Warszawie. Jednak osoby zainteresowane nadal takie spotkania mogą odbywać z nami online. Jesteśmy elastyczni co do formy kontaktu i dostosujemy się do tej, która jest najwygodniejsza dla naszych klientów. Nadal mogą oni również korzystać z elektronicznego podpisywania dokumentów, poznawać naszą ofertę poprzez wirtualne spacery po mieszkaniach dostępne na naszej stronie www czy filmy prezentujące postęp prac budowlanych na osiedlach Skanska. Aktualnie spacery 360° bez wychodzenia z domu można odbyć po wybranych mieszkaniach oraz częściach wspólnych na osiedlach Park Skandynawia, Holm House i Jaśminowy Mokotów.

Dodatkowym udogodnieniem, które w trakcie lockdownu wprowadziliśmy dla osób, które już zakupiły mieszkanie, są bezkontaktowe odbiory. Dostaliśmy wiele sygnałów, że to duże ułatwienie, dlatego taka organizacja całego procesu wciąż jest dostępna.

Michał Melaniuk, prezes zarządu Polnord S.A.

Polnord nie był wyjątkiem wśród innych firm, także deweloperskich. W okresie kwarantanny zamknęliśmy stacjonarne biura sprzedaży, przechodząc w tryb pracy zdalnej. Przez cały czas byliśmy do dyspozycji naszych klientów telefonicznie i mailowo. W ten sposób dokonywane były także rezerwacje. Czas tzw. „lockdownu” zbiegł się w czasie z przejęciem przez Cordię International większości akcji Polnordu, czego konsekwencją było porządkowanie wielu spraw wewnętrznych w firmie. Wprowadzone zostały, zmiany w zarządzie i rozpoczęliśmy pracę nad strategią zapewniającą spółce stabilne funkcjonowanie i trwałą dochodowość. Jesteśmy przekonani, że międzynarodowe doświadczenie Cordii i wspomniane zmiany okażą się korzystne dla aktualnych, jak i przyszłych klientów.

Mirosław Kujawski, członek zarządu Develia

Lockdown niewątpliwie wpłynął na zmianę sposobu komunikacji z klientami. Dbając o bezpieczeństwo i zdrowie klientów oraz pracowników, staraliśmy się udostępnić jak najwięcej usług i funkcjonalności online. Wprowadziliśmy możliwość spotkań online z doradcami, a także zdalnego podpisywania umów rezerwacyjnych. Zależało nam, żeby wideorozmowa była jak najbardziej zbliżona do tradycyjnego spotkania w biurze sprzedaży mieszkań, a także, żeby sam proces był maksymalnie prosty, również dla osób, które nie są biegłe w korzystaniu z nowych technologii. Klienci mogą połączyć się z doradcą Develii w celu wideorozmowy poprzez udostępniony w mailu link. Podczas spotkania online doradca może udostępnić klientowi swój pulpit, co umożliwia wygodne omówienie rzutu mieszkania czy planu zagospodarowania. Te rozwiązania spotkały się z bardzo pozytywnym odbiorem, dlatego zarówno wideorozmowy, jak i możliwość zdalnego podpisywania umów rezerwacyjnych wprowadziliśmy na stałe do procesu sprzedaży.

Cezary Grabowski, dyrektor sprzedaży i marketingu Bouygues Immobilier Polska

Ostatnie miesiące były pełne wyzwań, którym udało się sprostać. Wyjątkowa sytuacja wymusiła wprowadzenie kilku rozwiązań, ale szybko okazało się, że nowe metody sprawdzają się znakomicie i cieszą się aprobatą klientów, którzy przekonali się nawet do podpisywania umów rezerwacyjnych i przedwstępnych przy pomocy aplikacji. Pewne przetestowane rozwiązania zostają, ponieważ są wygodne dla klientów i dają im więcej możliwości. Oprócz aplikacji w czasie kwarantanny wprowadziliśmy wirtualne spotkania z doradcą w formie wideorozmowy. Podczas gdy nasze stacjonarne biura sprzedaży były tymczasowo nieczynne, nastąpił wzrost otwartości na obsługę zdalną. Większość komunikacji na stałe przeniesie się świata on-line. Będziemy podążać za nowymi potrzebami klientów, którzy deklarują, że przy podejmowaniu decyzji o zakupie duże znaczenie mają: wirtualny spacer, film prezentujący inwestycję, spotkanie video z doradcą i podpisanie umowy on-line. Do tego dochodzi digitalizacja narzędzi sprzedaży – przykładem są makiety wirtualne w biurach sprzedaży, które jako jeden z pierwszych deweloperów w Polsce wprowadziliśmy kompleksowo dla wszystkich projektów.

Wojciech Duda, wiceprezes Duda Development

Jako jedna z pierwszych firm w Poznaniu podjęliśmy decyzję o przeniesieniu pracy w tryb home office, dlatego bardzo wcześnie wypracowaliśmy i opublikowaliśmy na naszych stronach internetowych strategię postępowania zgodnie z nowymi wymaganiami bezpieczeństwa. Wszystkie możliwe interakcje z klientami odbywały się zdalnie – telefonicznie lub internetowo. Na życzenie oferowaliśmy także zdalne oprowadzanie po naszych inwestycjach oraz wirtualną prezentację makiety.

W czasie lockdownu jedyną sytuacją, w jakiej faktycznie niezbędny był kontakt osobisty, było podpisywanie dokumentów u notariusza: i to także zorganizowane zostało tak, aby zminimalizować ryzyko zakażenia. Powierzchnie i klamki były dezynfekowane po każdym kliencie a godziny spotkań ustawiane tak, aby nie trzeba było się spotykać z nikim poza niezbędnymi osobami. Każdemu klientowi – zarówno podczas wizyty u notariusza, jak i później, po otwarciu biura, ponieważ od maja pracujemy normalnie, zachowując niezbędne wymogi bezpieczeństwa – oferujemy też komplet środków ochronnych: maseczkę, rękawiczki i żel do dezynfekcji.

Anna Mazij-Górecka, Manager ds. marketingu REAL DEVELOPMENT GROUP sp.z o.o. sp.k

Lockdown dla niewielu był komfortowym okresem w zakresie komunikacji i obsługi klienta. Ale w branży nieruchomości, między innymi w Real Development Group, działaliśmy w 100% online, gdyż obecność w erze proptech 2.0 nie jest dla nas czymś nowym. Sporą część komunikacji od dawna prowadzimy całkowicie online, podobnie jak większość działań marketingowych. Doświadczamy zatem raczej pewnego rodzaju ewolucji niż rewolucji.

W czasie pandemii przyzwyczailiśmy się do tego, że od pierwszego kontaktu z naszymi Ekspertami ds. Sprzedaży, aż do podpisania umowy, Klient w ogóle nie musiał pojawiać się w biurze sprzedaży. To wpłynęło dodatkowo w tamtym czasie i obecnej sytuacji na podniesienie bezpieczeństwa i zminimalizowania zagrożenia. Jeszcze dwa lata temu powiedziałabym, że zakup mieszkania jest tym z kategorii wyjątkowych, często raz w życiu- dlatego musi dojść choć do jednego spotkania z deweloperem. Dziś chcę podkreślić, że skoro możemy pominąć nawet to jedno spotkanie by zapewnić bezpieczeństwo dwóch stron, to mając dostęp do nowoczesnych rozwiązań, śmiało powinniśmy je wdrażać.

Ewa Skibińska – marketing manager Grupy BY MADE

Aby usprawnić kontakt z klientem w czasie epidemii, wprowadziliśmy dwie dodatkowe opcje zdalnego spotkania z doradcą: wideorozmowy i narzędzie live chat. Te rozwiązania zostaną na stałe, ponieważ świetnie sprawdziły się w ostatnich tygodniach. Osoby zainteresowane naszą inwestycją doceniają możliwość obejrzenia gotowego mikroapartamentu pokazowego podczas wideorozmowy. Taka forma spotkania zdalnego daje dużo większy potencjał niż tradycyjna rozmowa telefoniczna. Często korzystają z niej osoby spoza Wrocławia, dla których wygodniej jest porozmawiać z doradcą i obejrzeć mikroapartament modelowy podczas wirtualnej wizyty w naszym biurze sprzedaży. Oczywiście nasi pracownicy pozostają do dyspozycji klientów także telefonicznie i mailowo. Czekają na gości w biurze sprzedaży, które ponownie otworzyliśmy w czerwcu po przerwie spowodowanej epidemią.